La Customer Experience è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con le aziende: non solo servizi e beni di consumo, dunque, ma una interazione/relazione che include customer care and support. Le aziende che costruiscono la loro strategia complessiva sulla Customer Experience sono spesso le più vincenti nel lungo periodo. Queste realtà hanno infatti la possibilità di innescare i processi che rendono la soddisfazione dei già clienti un potentissimo strumento di marketing per l’acquisizione di nuovi clienti

E’ quindi decisivo che tutto il personale sia coinvolto nel passaggio culturale che porta l’organizzazione da un tradizionale supporto “Customer Service” a una vera e propria filosofia della “Customer Experience”. Una migliore CX genera clienti più fedeli (accresce la loyalty), riduce i costi di retention e abbatte il tasso di abbandono (churn rate) attraverso un approccio di tipo globale, proattivo, esperienziale e continuo lungo tutta la Customer Journey.

Partendo dagli elementi chiave che determinano le scelte dei consumatori come prezzo, qualità del prodotto o del servizio, assistenza post vendita e problem solving e dall’ importanza degli elementi intangibili nel condizionare tali scelte, il corso analizza i fattori critici di successo delle aziende che hanno implementato nella loro strategia i precetti della Customer Experience.

Durante il corso è inoltre dato spazio alla misurazione concreta della soddisfazione dei clienti come condizione per la creazione di valore in azienda, con esempi di calcolo del ritorno dell’investimento fatto attraverso un modello di business fondato sulla Customer Centricity che ha saputo evolversi definendo nella centralità del cliente il vero valore aggiunto per sviluppare la propria impresa.

A CHI SI RIVOLGE: Venditori, Agenti di Commercio, Business Development Manager, Key Account Manager, Consulenti commerciali. Imprenditori e Manager direttamente a contatto con clienti e prospect.

FINALITA’ DEL CORSO: Comprendere le differenze tra Customer Service e Customer Experience e misurare il ruolo di quest’ultima nella creazione di valore per l’azienda. Valorizzare le risorse intangibili per generare soddisfazione nei clienti: cosa sono e come riconoscerle, misurarle e governarle.

SINTESI DEL PROGRAMMA DIDATTICO

• I riscontri nelle applicazioni aziendali: le variabili del successo
1. Variabili immateriali, percezioni, aspettative

• Evoluzione nella gestione della Customer Experience
1. Customer Service VS Customer Experience. Le direttrici strategiche
2. Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva

Customer Centricity e creazione del valore

• Gli investimenti più proficui nell’era dei social come potente azione di marketing a costo “quasi-zero”

PERCHE’ SCEGLIERE GTP Academy
GTP Academy progetta programmi di sviluppo commerciale su misura per aziende di ogni settore sia b2b che b2c. Programmi che partono dai risultati attesi e arrivano, attraverso attività pratiche ed esperienziali dei partecipanti, allo sviluppo di nuove capacità necessarie per raggiungere gli obiettivi prefissati. I nostri formatori, colte le necessità dei discenti, progettano interventi personalizzati, e ne garantiscono l’efficacia verificando costantemente l’apprendimento lungo tutto il percorso formativo. Tutti i nostri interventi, che siano individuali o di gruppo, in aula o in strutture esterne hanno un solo obiettivo: far crescere le persone.

DURATA
Variabile

SCONTI E PROMOZIONI
Promozione “First Arrival”: sconto del 10%, per iscrizioni online.
Promozione “Team”: sconto del 20%, in caso di due o più partecipanti della stessa azienda.

L’ISCRIZIONE COMPRENDE
Attestato di partecipazione - Materiale didattico – Coffee Break